Оператор мобильной связи одержал победу в двух номинациях премии СХ WORLD (Ворлд) AWARDS (Эвордз) и получил высокое одобрение жюри еще в семи. Это одна из крупнейших профессиональных премий в индустрии клиентского опыта. Эксперты отметили подход компании к развитию сервиса, внедрению технологий и реализации социальных инициатив, который позволяет одновременно повышать качество обслуживания и укреплять долгосрочную лояльность клиентов.
T2 победила в номинации «Лучшая CX-стратегия компании» с проектом «Экологичная роботизация» в дистанционном сервисе: баланс автоматизации и человекоцентричности позволил удержать лояльность клиентов на уровне 90% и повысить вовлеченность команды до 97%. Вторую победу компания одержала в категории «Эффективное применение технологий в CX» с проектом «Т2: Пульс» – системой, которая позволяет оценивать и предсказывать уровень лояльности клиентов.
Жюри также высоко оценило решения T2 в ряде номинаций. В категории «Лучший опыт сотрудников» эксперты отметили инициативу «Команда без стереотипов», направленную на расширение воронки найма и создание инклюзивной среды. Эксперты отметили проект «Индекс клиентского качества» в категории «Лучшая практика измерения и улучшения клиентского опыта»: решение на основе обезличенных краудсорсинговых данных позволяет оценивать качество связи через реальный пользовательский опыт. В номинации «Лучшая практика по работе с поколением Z» T2 показала комплексный подход к работе с зумерами, который повысил их мотивацию до 97,1%. В категории «Лучшая антикризисная стратегия и управление» эксперты выделили запуск омниканальной линии поддержки для абонентов, столкнувшихся с мошенничеством, а в номинации «Лучшая команда / смена / группа обслуживания клиентов» – нестандартный подход команды массового сегмента к работе с клиентским опытом.
В направлении B2B проект с ИИ-агентом «Валера» получил высокую оценку жюри в номинации «Эффективное применение роботизации в CX». Решение обработало более одного миллиона контактов и позволило сохранить свыше 200 тысяч абонентов за счет проактивной коммуникации, персонализированных сценариев общения и способности к самообучению.
Отдельное признание получила экологическая инициатива «Посадите дерево» в категории «Лучшая программа социальной ответственности». Проект объединяет клиентов и сотрудников T2 вокруг темы лесовосстановления: на сегодня абоненты приобрели более 80 тысяч саженцев, а волонтеры от компании высадили свыше 200 тысяч деревьев.
Иван Рыбинцев, директор по развитию и цифровизации клиентского сервиса T2:
«Улучшение клиентского опыта для нас – это конструктор из управленческих решений, в котором технологии, продукт, обслуживание и социальная ответственность работают на одну задачу – долгосрочное доверие клиента. Здесь для нас принципиален разумный баланс: технологии должны упрощать процессы, но не обесценивать человеческое участие. Мы соединяем аналитику, цифровые инструменты и работу команд, чтобы предугадывать потребности клиента и создавать персонализированные решения. Именно в этом и заключается секрет отличного сервиса».
Фото: Т2
